Вебинар «Магазины и кафе: почему инклюзивный сервис повышает лояльность клиентов?» прошёл 26 марта на площадке Web-школы РООИ «Перспектива» – Универсальный дизайн при поддержке компании JTI Россия.
Приглашённый эксперт – Иван Борщевский, генеральный директор компании «Локалфильм», тифлокомментатор и специалист по цифровой доступности – рассказал, как доступная среда в сфере торговли и общественного питания влияет на клиентскую лояльность и с чего бизнесу начать движение к инклюзии без формального подхода.
Кратко об эксперте и программе лекции:
см. Формула лояльности: «Доступная среда = Преданная аудитория»
Видеозапись вебинара (с тайм-кодами в описании) см. далее.
Незаметные клиенты
Эксперт начал с ключевого наблюдения: бизнес часто игнорирует огромную аудиторию – людей с инвалидностью. В мире их около 1,5 млрд, однако их потребности по-прежнему не учитываются в полной мере.
Он привёл показательные примеры: даже организации, работающие в сфере инклюзии, иногда допускают ошибки – проводят мероприятия без тифлокомментирования или перевода на жестовый язык, публикуют недоступный контент.
Главный вывод: проблему нужно начинать решать с изменения взгляда на аудиторию.
Инклюзивный сервис: не благотворительность, а стратегия
По словам Борщевского, инклюзивный сервис – это не про «удобство», а про достоинство и независимость человека.
«Инклюзивный сервис – это не затраты, а инвестиции в репутацию и будущее.
Доступность для одних создает удобство для всех, а лояльность клиентов – прямой результат уважения».
Когда бизнес учитывает потребности людей с инвалидностью, формируется эмоциональная связь с брендом и растёт доверие.
Четыре аспекта доступности
Эксперт выделил ключевые элементы доступной среды:
- Физическая доступность: пандусы, лифты, широкие проходы, доступные туалеты. При этом важно учитывать разные группы пользователей – решения для одних могут не подходить другим.
- Информационная доступность: понятная навигация, контрастные указатели, меню крупным шрифтом, Брайль или электронные форматы, а также «ясный язык».
- Коммуникативная доступность: обученный персонал, корректная терминология, умение предложить помощь без навязчивости.
- Функциональная доступность: удобные кассы, доставка, базовые удобства для посетителей с собаками-проводниками.
Типичные ошибки и решения
Среди частых проблем – формальный подход к доступности: неверно размещенные тактильные элементы, нечитаемый Брайль, отсутствие консультаций с пользователями.
Ключевой принцип: «ничего для них без них» – любые решения должны разрабатываться с участием людей с инвалидностью.
Борщевский подчеркнул, что полная перестройка бизнеса может быть затратной, но постепенные изменения вполне реалистичны и оправданы с точки зрения спроса.
Польза для бизнеса
Инклюзивный сервис напрямую влияет на результаты:
- расширяет аудиторию;
- усиливает доверие и репутацию;
- повышает вероятность повторных визитов;
- запускает «сарафанное радио»;
- увеличивает конверсию и продажи.
При этом потерять лояльность можно быстро – один негативный случай способен вызвать широкий общественный резонанс.
Как внедрять инклюзию
Эксперт предложил практический план:
- аудит доступности с участием людей с инвалидностью;
- обучение персонала;
- поэтапное устранение ключевых барьеров;
- сбор обратной связи;
- партнёрство с профильными НКО.
Безбарьерная среда и тифломаршруты
Отдельное внимание было уделено тифломаршрутам – инструкциям для передвижения незрячих людей. Эксперт объяснил их значение и основные принципы: ясность, последовательность и привязка к ориентирам.
Он также отметил типичные ошибки реализации, например некорректное использование тактильных указателей.
Обсуждение и вопросы
Участники активно задавали вопросы: от маркировки стеклянных дверей до особенностей городской инфраструктуры. «География» вебинара охватила десятки городов России и стран СНГ.
В завершение встречи Анна Жукова отметила важность продолжения диалога и практической работы в этом направлении.
Общее количество слушателей лекции 26 марта 2026:
71 человек (с 66 электронных адресов) из 41 города
(28 регионов России; Беларусь, Казахстан и Таджикистан)
Из отзывов слушателей вебинара:
Алексей Упшинский, г. Москва:
«Всё понравилось, а для работы возьмём то, что нужно именно нам :)».
Евгения Шувалова, г. Тамбов:
«Спасибо!
Очень интересно было послушать. Сразу задумалась, в каких местах в моём городе не хватает инклюзии. И очень хочется поменять ситуацию, потому что действительно, сообщество людей с ОВЗ огромно, но невидимо.
Такие обозначения нужны и для людей без особенностей здоровья. В одном магазине так чисто вымыли стеклянную стену – моя подруга в неё врезалась и получила сотрясение мозга.
Всего доброго! Большое спасибо!».
Дмитрий Болдырев, г. Москва:
«Узнал много интересного , обо многом слышал , но не понимал как все это важно не только для людей с ограниченными возможностями опорно – двигательного аппарата, но и многих других людей с инвалидностью.
Жёлтые дорожи в стену, это пример «для галочки», формально есть, но пользоваться не возможно ((».
Ольга Борщевская, г. Георгиевск (Ставропольский край):
«Спасибо всем! Большое спасибо Анне и другим организаторам! Всем спасибо! И всего хорошего!»
Ирина Кю Деффо, г. Архангельск:
«Спасибо за интересную информацию! Очень мягкая, интеллигентная подача материала, приятно!»
Александра Шаронова, г. ПАВЛОДАР (Казахстан):
«Спасибо!»
Видеозапись вебинара 26.03.2026 (с тайм-кодами в описании)
«Магазины и кафе: почему инклюзивный сервис повышает лояльность клиентов?»
(синхронный перевод на русский жестовый язык – Милена Добринская):
Кратко о других вебинарах (с видеозаписями) по универсальному дизайну (2014–2026):
см. Web-школа РООИ «Перспектива» – Универсальный дизайн
Вебинар прошёл в рамках проекта РООИ «Перспектива»:
«Создание доступной среды для взрослых людей с инвалидностью на основе принципов универсального дизайна».
