Как провожают в метрополитене

21.05.15 вебинар на тему «Создание доступной среды в метро. Работа специальной службы помощи маломобильным группам населения в московском метрополитене».

Экспертом на вебинаре выступала представитель Центра обеспечения мобильности пассажиров московского метрополитена Ольга Косачева. «Московскому метро исполнилось 80 лет, но лишь совсем недавно там повернулись лицом к людям с инвалидностью и задумались об их правах как пассажиров, – отметила Мария Генделева, руководитель направления Универсальный дизайн РООИ «Перспектива». – Расскажите, пожалуйста, что уже сделано в метро для людей с инвалидностью?»

Как рассказала Ольга Косачева, работа службы помощи маломобильным группам населения в метро началась лишь в 2014 году. Служба оказывает маломобильным гражданам услуги по максимально безопасному и комфортному передвижению по метрополитену. В службу входит штат специально обученных инспекторов, которые распределяются по станциям метрополитена и помогают маломобильным гражданам, испытывающим затруднения при передвижении в метро. «Сейчас уже почти никто просто так не дежурит, все все время в разъездах, – отметила эксперт. – Граждане звонят, обращаются через сайт и делают заявку на сопровождение. Сроки приема таких заявок – от 3 суток до 3 часов до момента поездки. Конечно, случаются и экстренные ситуации: человек приехал, стоит и не знает, что делать, и даже про нашу службу не знает. В таких случаях я могу отправить ему на помощь ближайшего сотрудника».

Центр обеспечения мобильности пассажиров (ЦОМП) обслуживает незрячих и пожилых граждан, мам с маленькими детьми в колясках и тех, кто плохо ориентируется. Есть инспекторы-психологи, готовые сопровождать человека с нарушениями развития, которые также работают по вызову. «Разработаны специальные методики, потому что метрополитен – предприятие повышенной опасности», – пояснила Ольга Косачева.

А еще среди инспекторов есть знатоки английского языка. Не так давно, например, был заказ на сопровождение в метро учеников английской школы – те были в восторге, узнав, что в московском метро есть такая служба. Нередко обращаются иностранцы, и инспектор может даже краткую экскурсию провести на английском, рассказывая о станциях по маршруту движения.

Еще ЦОМП активно взаимодействует с Всероссийским обществом слепых. «Их люди часто ездят в специальную библиотеку на «Проспект Мира» или на «Полежаевскую» в культурно-спортивный центр, – рассказала Косачева. – Пока география узкая – до библиотеки, до вокзала, встретить, проводить, помочь добраться с вокзала на вокзал. Люди просто счастливы!».

Все эти услуги московский метрополитен оказывает пассажирам бесплатно, поскольку это социальная программа правительства. Даже если в столицу приехал иногородний пассажир и составил заявку, инспекторы ЦОМП связываются с вокзалом, встречают человека, провожают по пути следования – метрополитен активно взаимодействует и со службами сопровождения аэропортов, и с железной дорогой – сопровождают людей к поездам дальнего следования, к пригородным, к аэроэкспрессам. В планах на 2015 год – организовать взаимодействие со всеми перевозчиками без исключения.

9 мая нынешнего года ЦОМП захлебнулся в заявках – был огромный наплыв просьб и от пожилых людей, и от людей с инвалидностью. «Несмотря на то, что наши люди работали без обеда, старались, но человеческие ресурсы не безграничны, и мы вынуждены были отказывать, – рассказала эксперт. – Думаю, когда у нашей службы увеличится штат – года через два не будет таких проблем. А пока мы учимся, набиваем шишки. Ищем новые способы и ресурсы».

На сегодняшний день московский метрополитен оказал услуги по сопровождению более чем 29 тысячам пассажиров, принимая по 90 заявок в день. Для столь молодой службы это очень немало, тем более что в последнее время доходит уже до 200 заявок в день.

Очень часто инспекторов стали приглашать для сопровождения групп детей: наземный транспорт не гарантирует прибытия вовремя, поэтому все чаще детские группы пользуются подземкой. Но больше 30 групп в день обслужить невозможно, поскольку на 30 детей требуется порядка 10 инспекторов – чтобы дети не потерялись, не повредили себе ничего на эскалаторе, не упали… А если едет группа детей с инвалидностью, требуется привлечение дополнительных сил.

Расширение и усовершенствование службы требует привлечения значительных ресурсов. «Все не так быстро – много документов, согласований, – объяснила Косачева. – Надо разработать безопасные маршруты… Например, «Бауманская» закрыта, ездит автобус – значит, мы везем человека с помощью автобуса, это колоссальная работа – все продумать и предусмотреть. Надо выстроить маршрут, посчитать, сколько пересадок, где и как, с учетом закрытого эскалатора или лестницы, где много народа. Сейчас уже это делается быстрее, потому что накоплен кое-какой опыт, где человека с инвалидностью лучше вести. Иногда мы искусственно удлиняем маршрут, чтобы можно было безопасно доехать, обойти крупные пассажиропотоки, и чаще всего слышим благодарности от наших клиентов».

ЦОМП помогает и так называемым «временно маломобильным», например, если человек сломал ногу и ему нужно добраться куда-то на метро. В службе есть легкие инвалидные коляски, но важно, чтобы человек мог вставать и как-то сам передвигаться хотя бы немного, на эскалаторе например, где запрещено использовать коляски. А дальше, после эскалатора, его отвезут, куда нужно.

Тем не менее, больной вопрос – пока только 32 станции московского метрополитена могут обслуживать пассажиров на инвалидных колясках. Вопрос этот рассматривается, дискутируются разные возможности, потому что, например, есть 45 станций, считающихся культурным наследием – их вообще нельзя трогать, иначе там будет нарушена архитектура. «Очень обидно – столько у нас ресурсов, а этот вопрос пока не решен, – вздохнула эксперт. – Мне нравится опыт метро в Санкт-Петербурге – они молодцы, у них очень много интересных приспособлений для самых разных маломобильных пассажиров. А московское метро строилось в 1935 году, когда никто еще не задумывался о проблемах людей с инвалидностью, их просто не имели в виду. Сейчас все это реконструировать очень сложно».

Отвечая на вопросы участников вебинара, Ольга Косачева рассказала, что инспекторов готовили с помощью специалистов, в том числе незрячих, Московского городского психолого-педагогического университета, использовали их методические пособия. Что же касается случаев хамства инспекторов… «Человеческий фактор», – грустно согласилась эксперт и рекомендовала обращать внимание на бейдж с именем невежливого сотрудника и писать на него жалобу.

На сайте ЦОМП есть пошаговая инструкция – как подать заявку, заполнить форму, как работает сервис, куда пожаловаться и где оставить благодарность. «Люди с инвалидностью – такие же, как и мы, только с некоторыми сложностями, – прокомментировала Ольга Косачева. – Мы в силу наших возможностей стараемся эти сложности решить».

Непосредственно в вебинаре участвовало 30 человек из 9 городов России.

Общая аудитория вебинара 21 мая 2015 (вместе с теми зарегистрировавшимися, которые не могли участвовать непосредственно в этот день и будут смотреть вебинар в видеозаписи) – 48 слушателей из 18 городов (16 регионов РФ и столица Азербайджана):
Астрахань, Баку (АЗЕРБАЙДЖАН), Братск (Иркутская область), Волгоград, Екатеринбург (Свердловская область), Красногвардейское (Ставропольский край), Махачкала (Республика Дагестан), Москва, Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Саратов, Сочи (Краснодарский край), Ставрополь, Тольятти (Самарская область), Томск, Тула, Фрязино (Московская область), Черногорск (Республика Хакасия).
Среди слушателей вебинара:
представители 4 коммерческих организаций, 6 учебных и государственных учреждений, 14 НКО и общественных организаций, а также 5 родителей, преподавателей и др. частных лиц.

Кратко об эксперте и программе вебинара:
см. анонс «Московское метро: 80 лет недоступности«

Видеозапись вебинара 21 мая 2015:

Все остальные желающие также могут получить бесплатный доступ
к материалам прошедшего вебинара, заполнив регистрационную форму:
вебинар 21.05.2015 – «Создание доступной среды в метро»

Яндекс.Метрика