Перед этим сотрудники МТС прошли специальный тренинг по пониманию инвалидности, который произвел на них сильное впечатление. Целью новых занятий стала подготовка специалистов и передача опыта РООИ «Перспектива» для того, чтобы собственные инструкторы компании МТС могли в свою очередь заняться массовым обучением сотрудников, работающих непосредственно с клиентами. «Это позволит нам улучшить качество обслуживания в том числе клиентов с инвалидностью», – прокомментировала Инна Павлова из Департамента корпоративной социальной ответственности компании.
В свою очередь Полина Лукиных, руководитель группы методологии Учебного центра компании МТС, отметила качество организации и методической подготовки к проведению тренинга: «Атмосфера работы была комфортной, доброжелательной и конструктивной. Обучение проводилось тренером с учетом двух фокусов: взаимодействия с нами как с участниками тренинга, а также с объяснением методологической основы тренинга участникам как тренерам. Это было полезным для того, чтобы в последующем при включении материала в наши тренинговые программы их логика, структура и динамика работы были соблюдены».
Отдельно специалисты учебного центра отметили качественную подготовку материалов для обучения – ведущими были разработаны практические кейсы, которые позволяют рассмотреть возможные ситуации взаимодействия сотрудников и клиентов с инвалидностью, презентация по поднятой теме, печатные информационные материалы. Все материалы обучения взяты тренерами МТС нами в работу и будут рассмотрены для создания образовательного курса или включения в программы очного обучения.
Кроме того, сотрудники Учебного центра МТС и «Перспективы» мы пришли к договоренности о том, что «Перспектива» подготовит информационные материалы относительно телефонов/смартфонов и других гаджетов, которые могут быть востребованы клиентами с инвалидностью.
От отдела разработки технологии обучения Учебного центра МТС на тренинге присутствовали несколько сотрудников, которые являются ведущими тренерами по направлениям «Продажи», «Продукт» и «Сервис». «Нам полезно было понять особенности обслуживания разных клиентов с инвалидностью, – поделилась Анастасия Савельева, ведущий тренер по направлению «Продажи». – Разобрать на примерах и кейсах, как правильнее поступить в той или иной ситуации. Если же говорить о внедрении в работу, то, на мой взгляд, важно сформировать у сотрудников понимание, что не нужно бояться работать с клиентом с инвалидностью. Нередко он может помочь тебе гораздо больше, чем ты ему».
«Встреча была весьма полезной, – уверен Антон Кокорин, ведущий тренер по направлению «Продукт». – Думаю, основная трудность в обслуживании клиентов с инвалидностью заключается в том, что сотрудники просто не знают, как нужно себя вести, поскольку у них, да и у меня, небольшой опыт общения с людьми с инвалидностью. Тренинг позволяет лучше понять ситуацию и узнать простые правила при общении с данной категорией клиентов».
Татьяна Пантюхина, ведущий тренер по направлению «Сервис», высказала свою точку зрения: «Из полезного – предоставленные для обучения и создания программ материалы, в остальном пока не могу написать однозначно, чем это обучение было мне полезно, потому что пока нет определенности, где и зачем я эти знания буду использовать в работе. Если про личное, то, конечно, изменилось мое личное отношение, и пришло понимание, каким образом корректнее общаться с людьми с инвалидностью».
